Klag over ødelagt ferie

Knap 300 rejser ender hvert år i en sådan hårknude mellem rejsekunde og -arrangør, at sagen må indbringes for Pakkerejse-Ankenævnet, som behandler forbrugerklager over såkaldte pakkerejser, hvor bureauet står for både transport, logi og eventuel forplejning.

Det koster 275 kroner at klage, og ankenævnet skal kontaktes senest seks måneder efter sidste kontakt med rejsebureauet. Du får kun dit klagegebyr tilbage, hvis ankenævnet afviser at behandle klagen, sagen bliver forligt, eller du får fuldt medhold i dine krav. Ankenævnet finansieres af Rejsegarantifonden og består af to repræsentanter fra Forbrugerrådet, to fra rejsebranchen og en neutral dommer.

Langt de færreste kunder får dog den kompensation, de ønsker, fordi de ikke kan dokumentere de forhold, de klager over. Det gælder derfor om at forberede sig hjemmefra, hvis uheldet skulle være ude. Ekstra Bladet har talt med Birgitte Fjeldhoff, advokat og direktør hos Rejsegarantifonden, som giver følgende råd:

Køb pakkerejser frem for selv at arrangere
– Man er typisk meget bedre stillet, når man køber en pakkerejse hos en dansk rejseudbyder, end hvis man selv sætter sin rejse sammen. Sådan er det bare.

Klag på destinationen
– Klag, mens det er galt, når du er på ferien. Det nytter ikke noget, at du venter 14 dage og kommer hjem og så kommer i tanke om, at det var en rigtig dårlig ferie. Det er meget vigtigt, at man klager, mens man er dernede.

Få noget på skrift
– Skriv til guiden oven i din mundtlige klage, og sørg for at få et svar på skrift. Tag eventuelt nogle billeder som dokumentation, hvis det kan lade sig gøre.

Klag til rejsebureauet efter hjemkomst
– Klager bliver rigtig tit løst på destinationen, men hvis det ikke sker, skal man klage til rejsebureauet, lige så snart man kommer hjem, så der igen er mulighed for at finde en løsning.

Klag til Pakkerejse-Ankenævnet
– Kan man stadig ikke finde en løsning, kan man klage til Pakkerejse-Ankenævnet. Det gør man ved at gå ind på www.forbrug.dk

På Pakkerejse-Ankenævnets hjemmeside kan man desuden se, hvordan man skal klage, hvilke tidsfrister der skal overholdes, og hvilken lovhjemmel der ligger til grund for nævnets afgørelser.

Hotelstandarden skuffer oftest
Ifølge ankenævnets årsberetning omhandler de fleste klager hotelstandarden, et andet hotel end bestilt samt guiden på stedet. Derfor er det også vigtigt, at man nærlæser de ofte kulørte salgsannoncer fra rejsebureauerne, så man er sikker på, hvad pågældende rejsearrangør lover, og hvilke rettigheder de forbeholder sig.

Fælles for de tre hyppigste klagepunkter er dog, at de alle vedrører forhold på destinationen og derfor kan være svære for rejsebureauet hjemme i Danmark at gøre noget ved akut. Således sker den vigtigste del af sagsbehandlingen efter hjemkomst.

– Vi får klagen ind, og så sender vi den til rejsebureauet og får deres udtalelse. Denne udtalelse sender vi til kunden igen, som kan komme med eventuelle kommentarer og tilføjelser. Og så bliver den forelagt ankenævnet, fortæller Birgitte Fjeldhoff.

I hvert femte tilfælde er dialogen i sig selv nok til, at parterne kan finde en løsning selv.

– Det er faktisk ikke et ubetydeligt antal af klager, der bliver løst ved et forlig, enten inden eller efter det er blevet til en sag, blot ved at vi får parterne til at snakke sammen igen, slutter hun.

***

Ingen erstatning for dødstrusler
Michael Holm og hans familie er en af de familier, hvis ferie blev så ødelagt, at de besluttede sig for at klage, da en medrejsende truede hans kone på livet. Rejsebureauet mødte i første omgang familien Holm med forståelse og hjælpsomhed, men siden skiftede de dog indstilling, da familien ikke ønskede at mødes med manden, der havde truet dem.

Klagen, som Michael Holm endte med at indgive for Pakkerejse-Ankenævnet, udløste grundet manglende dokumentation ingen erstatning.

– Vi begik den fejl at stole for meget på personalet på destinationen. Vi stolede blindt på det, guiderne sagde, men efter den pågældende guide havde sovet på det og snakket med cheferne derhjemme, blev der vendt helt op og ned på historien omkring vores forløb, fortæller en skuffet Michael Holm.

Michael Holm er en af de godt 300 danskere årligt, for hvem ferien ender i en klagesag hos Pakkerejse-Ankenævnet. Han fik dog ikke medhold i sin klage, da han stolede på guidens løfter og undlod at dokumentere klagepunkterne tilstrækkeligt. (Foto: Anthon Unger)
Michael Holm er en af de godt 300 danskere årligt, for hvem ferien ender i en klagesag hos Pakkerejse-Ankenævnet. Han fik dog ikke medhold i sin klage, da han stolede på guidens løfter og undlod at dokumentere klagepunkterne tilstrækkeligt. (Foto: Anthon Unger)

– Så jeg vil også klart anbefale, at man skriver alt ned, tager billeder og husker at få det bekræftet på skrift fra rejsearrangørens side.

Familien Holms oplevelse understreger pointen, at selv om det kan være svært at løse problemet, mens man er af sted, er det nok så vigtigt at forberede klagen, til man kommer hjem igen. Især hvis guiderne er en del af problemet.

– Til at begynde med var guiderne ikke en del af problemet, men det endte de med at blive, da de begyndte at presse på for, at vi skulle samtale med manden, der havde truet min kone. Men netop fordi vi stolede blindt på dem i starten og på, at vores klage var indgivet rigtigt, tænkte vi ikke over, at vi skulle have dem til at bekræfte alt på skrift, fortsætter Michael Holm.

***

Bravo Tours: Vær realist
Ud af de 225 sager fra Pakkerejse-Ankenævnet, som Ekstra Bladet har kigget på, står en enkelt rejsearrangør som modtager af hele 41 klager – nemlig Bravo Tours. Og selv om det rækker til en klar førsteplads på listen over de rejsebureauer, der modtager flest klager, mener direktør Peder Hornshøj ikke, at der er noget odiøst i det.

– Der er jo stor forskel på at have mange klagesager i ankenævnet og så det at tabe sager i ankenævnet. Vi tager i Bravo Tours gerne en sag i ankenævnet, hvis vi kan se, at det, kunden forlanger, er helt ude i hampen, siger han.

Han mener, at mange klagesager kunne undgås, hvis man som kunde forsøgte at få løst problemet på destinationen.

– Tommelfingerregel nummer et er: Få løst problemet med det samme. Kom med klagepunktet til rejselederen på rejsemålet så hurtigt som muligt. Hvis man ikke kan bevise, at man har givet rejsearrangøren en chance for at udbedre skaden på stedet, så har man en meget dårlig sag, når man kommer hjem.

Han understreger samtidig nødvendigheden af at være realistisk omkring forventningerne til rejsen, og til hvad man kan få ud af en klagesag.

– Som rejsegæst kommer man altså længst med at være realistisk omkring tingene. Nu siger du jo selv, at vi har haft mange ankenævnssager, og det har vi også. Men ud af dem, vi har haft, har vi kun tabt én, mens der er forliget et par stykker, fordi kunden er kommet tættere på virkeligheden. Det er jo ikke sådan, at vi ikke vil give folk penge tilbage. Vi vil gerne give dem alt det, de har krav på. Vi vil bare ikke betale mere, slutter Peder Hornshøj.